Vážení klienti,
v souvislosti s dalšími opatřeními, které přijala Vláda ČR, omezujeme osobní konzultace s klienty. Chceme chránit zdraví našich klientů i našich pracovníků. Opět tak přecházíme na možnosti, které nám nabízí dnešní online svět. Pracovníci jsou Vám nadále k dispozici, proto nás v případě potřeby kontaktujte telefonicky, e-mailem, přes WhatsApp či Messenger. Pracovník, se kterým se spojíte, Vám pomůže zorientovat se ve Vaší situaci a navrhne pro Vás vhodné řešení konzultace.
Děkujeme Vám za pochopení.
Za celý tým Rodinné poradny
Mgr. Veronika Gawlíková
Služba je financována z rozpočtu Moravskoslezského kraje
a z rozpočtu Statutárního města Ostrava
Posláním Rodinné poradny je pomoci klientům hledat společnou řeč tak, aby rodina byla prostorem pro bezpečí, lásku a porozumění.
Toto se konkrétně v naší práci projevuje tak, že je pro nás prioritou to, aby se lidé domluvili, našli společné řešení, které vyhovuje právě jim samotným a všichni členové rodiny se tak cítili spokojeně a cítili oporu své rodiny, která jim pak může být nápomocna při zvládání obtížných situací v životě.
Obecným záměrem Rodinné poradny jsou příznivé vztahy v rodině, mezi partnery, mezi rodiči, mezi rodičem a dítětem, mezi sourozenci, mezi generacemi.
Cílem Rodinné poradny je poskytnout klientovi:
Prostřednictvím poskytnutí dostatečného prostoru, informací a podpory je pak výsledkem klient s dostatečným množstvím informací, s náhledem na svou situaci a znalý možných důsledků, jenž je schopen řešit své problémy samostatně event. s podporou svého přirozeného prostředí.
Služby Rodinné poradny jsou určeny rodinám, párům i jednotlivcům, jež se nachází v situaci, kterou vnímají jako zátěžovou, nepříznivou a nejsou schopni ji zvládnout vlastními silami. Služby Rodinné poradny jsou poskytovány lidem všech věkových kategorií. S dětmi do 15 let pracujeme se souhlasem rodičů, jiných zákonných zástupců, pěstounů nebo se souhlasem OSPOD. Samostatné - individuální konzultace s dětmi jsou vedeny zpravidla s dětmi staršími 6 let a to s ohledem k jejich vyzrálosti. Děti mladší 15 let se mohou na Rodinnou poradnu obrátit též bez souhlasu jejich rodičů, jiných zákonných zástupců apod. a je s nimi pracováno jako se zájemci o službu, je jim poskytnuto základní poradenství, případně kontaktovány jiné orgány, služby (např. OSPOD, Krizové centrum pro děti a rodinu atd.).
Služby Rodinné poradny pomáhají řešit tyto nepříznivé sociální situace:
Základní činnosti Rodinné poradny jsou vymezeny § 37 zákona č. 108/2006 sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů:
Služba rodinná poradna se řídí zákonem 108/2006 Sb. O sociálních službách, vyhláškou 505/2006 Sb. o sociálních službách a aktuálními vyhláškami a novelizacemi výše uvedených.
Pracovníci Rodinné poradny se řídí:
Rodinná poradna poskytuje odborné sociální poradenství dle zákona č. 108/2006 Sb. o sociálních službách. Tento informační balíček obsahuje základní informace o poskytování této služby:
V rámci odborného sociálního poradenství jsou poskytovány tyto činnosti:
V případě, že se s poradcem dohodnete na poskytování sociální služby, pak s Vámi bude uzavřena zpravidla ústní smlouva, která bude obsahovat zejména tato ujednání:
Spisová dokumentace
Stručná pravidla pro podávání podnětů, připomínek a stížností
Jak může být poskytování služby ukončeno:
V případě, že máte jakékoli doplňující otázky, obraťte se na kteréhokoliv pracovníka Rodinné poradny.
Pracovníci jsou si vědomi, že podněty, připomínky i stížnosti jsou jedním ze zdrojů zpětné vazby na poskytovanou službu a jsou nástrojem pro hodnocení a zvyšování kvality poskytované služby.
Podnět, připomínku a stížnost může podat:
V případě, že podnět, připomínku nebo stížnost podá jiná osoba ve prospěch klienta, než klient sám, je takové podání s klientem vždycky projednáno a zjišťuje se jeho stanovisko.
Vysvětlení pojmů:
Podnět: návrh na zlepšení.
Připomínka: ke kvalitě poskytnuté služby (drobná kritika, kde není ohrožena důvěra klienta nebo osoby ke službě nebo pracovníkům).
Stížnost: vyjádřená nespokojenost s kvalitou poskytnuté služby
Pokud podání obsahuje informaci o porušování práv klienta, je vždy považováno za stížnost.
Ústní podání
Klient nebo jiná osoba sdělí podnět nebo připomínku jakémukoli pracovníkovi poradny.
Písemné podání (možné i anonymní podání)
Klient, nebo jiná osoba předá kterémukoli pracovníkovi poradny, nebo hodí do schránky pro podněty, připomínky a stížnosti, která je umístěna před vchodem do poradny a v čekárně poradny. Klient nebo jiná osoba mohou podnět nebo připomínku napsat na jakýkoli papír, nebo mohou využít formulář pro podněty a připomínky, který se nachází v čekárně. Písemné podání podnětu nebo připomínky je vždy předáno vedoucímu.
Ústně podané podněty a připomínky
Pokud je pracovník k řešení kompetentní, společně s klientem nebo osobou dojednává návrhy řešení.
Písemně podané podněty a připomínky
Vedoucí, nebo jím pověřený pracovník operativně podnět nebo připomínku vyřeší a na společné schůzce s klientem dohodnou opatření, nejpozději do 30 pracovních dnů. V případě anonymního podání jsou připomínky a podněty vnímány jako zdroje zpětné vazby na poskytovanou službu a jsou nástrojem pro hodnocení a zvyšování kvality poskytované služby.
Ústní podání
Klient nebo jiná osoba mohou stížnost ústně sdělit vedoucímu nebo jinému pracovníkovi poradny. Pracovník, ke kterému klient nebo jiná osoba přichází s podáním, dotazem ověří, zda se jedná skutečně o stížnost, případně podá klientovi nebo osobě informace, jaké jsou rozdíly mezi podnětem, připomínkou a stížností a při jejich vyřizování zejména zdůrazní, že stížnosti jsou vyřizovány písemně. Následně pracovník nechá klienta nebo osobu rozhodnout, zda své podání považuje za podnět, připomínku či stížnost. Pokud si klient nebo osoba nevybere jinou možnost než stížnost, společně s pracovníkem sepíší stížnost slovy klienta do formuláře k tomu určenému.
Pokud si klient nebo jiná osoba chce ústně stěžovat pracovníkovi na jednání jiného pracovníka poradny, pracovník poradny tuto skutečnost neprodleně oznámí vedoucímu a ten s klientem nebo osobou dojedná termín projednání stížnosti. V případě, že si klient nebo osoba chce stěžovat na vedoucího poradny, jsou klientovi nebo osobě předány kontakty na ředitele organizace.
Písemné podání – jmenovitě
Klient nebo jiná osoba mohou stížnost napsat na jakýkoli papír, nebo mohou využít formulář pro stížnosti, který se nachází v čekárně.
Stížnost pak mohou:
Pokud ten, kdo si chce stěžovat, požádá kteréhokoli pracovníka poradny o pomoc se sepsáním stížností, pracovník klientovi poskytne podporu se sepsáním, zpravidla využije formulář pro podávání stížností.
Písemné podání – anonymně
Písemná anonymní stížnost může mít libovolnou formu, klient nebo jiná osoba mohou využít formulář, který se nachází v čekárně poradny. Písemnou anonymní stížnost vhodit do schránky před vchodem do poradny a v čekárně.
Všechny stížnosti jsou předávány vedoucímu, který je kompetentní k jejich vyřízení. V případě, že je stížnost podávána na vedoucího služby, pracovník předá stížnost přímo k řediteli organizace.
Při vyřizování stížnosti vedoucí prověří všechny skutečnosti uvedené ve stížnosti, zpravidla hovoří se zúčastněnými stranami (s tím, kdo si stěžuje, pracovníky, příp. osobami). K vyřízení stížnosti může vedoucí přizvat další osoby. Stížnost vedoucí vyřizuje v celém jejím rozsahu a zodpovídá za to, aby byla prověřena ve všech částech. Vedoucí stanoví závěry a opatření, která vedou k nápravě či odstranění zjištěných nedostatků, na které si klient nebo jiná osoba stěžovali.
Vedoucí vyřizuje stížnosti bezodkladně, nejpozději do 30 dnů od jejich podání. V případě, že lhůta pro vyřizování stížnosti překročí stanovených 30 dnů, je stěžovatel vyrozuměn vedoucím služby (případně jeho zástupcem) o prodloužení lhůty. Toto vyrozumění se vyhotovuje v písemné formě a obsahuje důvody pro prodloužení lhůty. Lhůta se může prodloužit o maximálně dalších 30 dní.
Odpověď obsahuje informaci o opatřeních, která vedou k nápravě či odstranění zjištěných nedostatků, na které si navrhovatel stěžoval. Odpověď vždy obsahuje poučení, že se klient nebo jiná stěžující si osoba mohou v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti obrátit pro ověření postupu vyřízení stížnosti na nadřízené orgány nebo na orgány zabývající se ochranou lidských práv.
V případě, že není dodána odpověď do 30 dnů od podání, může se klient obrátit na vedoucího služby nebo na ředitele organizace.
Stížnost je považována za vyřízenou:
Klient se může k vyjádření stížnosti ke službě odvolat do 15 dnů ode dne obdržení vyjádření. Postup při podávání odvolání je stejný jako při podávání stížnosti. Klient má právo obdržet vyjádření k odvolání do 30 dnů od jeho podání. Odvolání projednává ředitel organizace.
Klient nebo jiná stěžující si osoba se mohou v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti obrátit pro ověření postupu vyřízení stížnosti na ředitele organizace nebo na nezávislé instituce.
Ing. Jiří Drastík
adresa: Jahnova 12, 709 00 Ostrava – Mariánské Hory,
e-mail: css@css-ostrava.cz, tel: (+420) 599 455 118
Mgr. Veronika Gawlíková
adresa: Rodinná poradna, Jahnova 12, 709 00 Ostrava – Mariánské Hory,
e-mail: vgawlikova@css-ostrava.cz, tel: (+420) 730 606 415
Ministerstvo práce a sociálních věcí, odbor sociálních služeb
adresa: Na Poříčním právu 1, 128 01 Praha 2
telefon: (+420) 221 921 111
Krajský úřad Moravskoslezského kraje, odbor sociálních věcí,
28. října 117, 702 18 Ostrava
e-mail: posta@kr-moravskoslezsky.cz, tel.: (+420) 599 622 150,
Veřejný ochránce práv
Údolní 39, 602 00 Brno
e-mail: podatelna@ochrance.cz, telefon: (+420) 542 542 888
Český helsinský výbor
adresa: Štefánikova 21, 150 00 Praha 5
e-mail: pravni@helcom.cz, telefon: (+420) 220 515 223
Asociace manželských a rodinných poradců
V. Huga 4, 150 00 Praha 5
e-mail: prezidium.amrp@seznam.cz, tel.: (+420) 599 455 120
| pondělí: | 7:30 – 14:00 hod. |
| úterý: | 7:30 – 14:00 hod. |
| středa: | 7:30 – 14:00 hod. |
| čtvrtek: | 7:30 – 14:00 hod. |
| pátek: | 7:30 – 14:00 hod. |
C