Vážená paní, vážený pane,

dříve než se stanete klientem poradny, seznamte se, prosím, se základními pravidly poskytování našich služeb. Pokud budete mít otázky a nejasnosti, rádi Vám je zodpovíme.

O poskytování služby s Vámi naše poradna sjednává ústní smlouvu, která vyjadřuje dohodu mezi Vámi a poskytovatelem služby a upřesňuje pravidla poskytování služby. Tím, že se rozhodnete využívat služby poradny a dále pokračovat v řešení svého problému, souhlasíte se smlouvou o poskytování služeb a je tím smlouva uzavřena.

Smlouva obsahuje zejména tato ujednání:

• Naše poradenské zařízení můžete kontaktovat osobně, telefonicky, e-mailem, dopisem ve stanovené provozní době: každý pracovní den od 7:30 do 14:00 hod. V případě, že se nám nedovoláte, budeme Vás kontaktovat, co nejdříve to bude možné.
• Veškeré služby poradny jsou poskytovány bezplatně dle Zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách.
• Služby máte právo využívat anonymně, v tomto případě si, prosím, zvolte zkratku, značku či jméno, pod kterým si přejete, aby byl váš případ veden. Nemůžete vystupovat jako anonym v případě, kdy jste přišel do poradny na základě doporučení soudu., Probační a mediační služby nebo OSPODu (viz informační balíček).
• Obvyklá délka individuální konzultace je 50 minut, obvyklá délka párové a rodinné konzultace je 90 minut.
• V případě, že se nemůžete z vážných důvodů dostavit na domluvenou schůzku, sdělte nám to, prosím, minimálně dva dny předem. V případě, že přijdete na konzultaci později, bude Vám čas konzultace, o který jste přišel/a později obvykle zkrácen.
• Na konzultaci můžete přijít v doprovodu další osoby, toto je možné se souhlasem všech osob, které se konzultace účastní.
• Můžete být požádán/a o souhlas s přítomností dalšího odborníka na konzultaci. Pořizování audiovizuálních nahrávek je možné jen pro studijní účely poradny a jen s písemným souhlasem všech zúčastněných osob na konzultaci. Vaše případné odmítnutí v obou uvedených případech bude respektováno, aniž by to mělo jakýkoli vliv na kvalitu poskytované služby.
• Poradce s Vámi uzavře konkrétní dohodu o spolupráci podle Vašeho osobního cíle (toho, čeho chcete prostřednictvím naší služby dosáhnout, na čem budeme spolupracovat) a domluví její průběh (předpokládaná délka spolupráce a její formy). V průběhu spolupráce máte právo Váš osobní cíl (zakázku) změnit.
• Délka poskytování služby se dojednává individuálně v průběhu spolupráce s poradcem s ohledem na řešenou problematiku.
• Odborná podpora je poskytována prostřednictvím sociálního a psychologického poradenství a terapeutické pomoci. Rozsahu služeb je popsán v informačním balíčku, v letáku ke službě a na webových stránkách služby.
• Poskytovanou službu můžete ukončit kdykoli bez udání důvodu.
• Poradna s Vámi může přerušit nebo ukončit poskytování služby pouze za stanovených podmínek:
• Opakovaně se nedostavujete na domluvenou schůzku bez předchozí omluvy obvykle alespoň dva dny předem.
• Je s Vámi opakovaně problémová až nemožná komunikace na domluvených schůzkách (může být podezření na podnapilost nebo vliv omamných látek).
• Odmítáte se podílet na řešení své situace.
• Napadnete-li fyzicky nebo slovně pracovníka.
• Záměrně poškodíte či zcizíte osobní věci pracovníka
• Poškodíte-li majetek organizace, která službu poskytuje.
• Omezíte-li nebo ohrožujete jiné klienty služby.
• Přestane-li spadat do cílové skupiny služby
• Dojde-li k přerušení či ukončení poskytování služby samotné z ekonomických, personálních či jiných důvodů.
• O průběhu Vašeho kontaktu s poradnou je vedena spisová dokumentace. Dokumentace obsahuje záznamový arch, individuální plán, data Vašich jednotlivých návštěv v poradně, zápisy z konzultací, informovaný souhlas, popř. jiné dokumenty související s případem. Údaje jsou evidovány a zabezpečeny v souladu se zákonem 101/2000 Sb, o ochraně osobních údajů.
• Do vedené dokumentace o Vašem případu můžete nahlédnout, a to v souladu s vnitřními pravidly poradny. Nahlížení do dokumentace můžete uskutečnit po předchozí domluvě s pracovníkem, který za vedení dokumentace zodpovídá (klíčový pracovník), a to v čase předem sjednaném v garantované provozní době.
• Pracovníci poradny jsou povinni zachovávat mlčenlivost podle § 100 zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách. Údaje týkající se osob, kterým jsou poskytovány sociální služby, sdělují poskytovatelé sociálních služeb jiným subjektům (osobám), jen stanoví-li tak zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních službách nebo zvláštní zákon (např. § 128 občanského soudního řádu, § 8 trestního řádu, § 10 odst. 4 a  § 53 odst. 1 zákona o SPOD); jinak mohou tyto údaje sdělit jiným subjektům jen s písemným souhlasem osoby, které jsou poskytovány sociální služby.
• Máte právo podat podnět, připomínku či stížnost na poskytování služby. Stručná pravidla jsou součástí Informačního balíčku, který jste dostal od pracovnice poradny. (formuláře pro podání naleznete v  čekárně).

 Osobní údaje, informace a jak je zpracováváme

Pro poskytování kvalitní služby vede Rodinná poradna spisovou dokumentaci týkající se Vaší osoby či Vašeho nezletilého dítěte. Zpracování osobních údajů v tomto formuláři a ve vedení spisové dokumentace probíhá na základě zákona 108/2006 Sb. o sociálních službách, konkrétně při poskytování služby Odborného sociálního poradenství, vnitřní směrnice společnosti zavazující se k GDPR, platné legislativě ČR a nařízení GDPR. Tyto údaje slouží také jako podklad pro statistiku. Svým podpisem na tomto formuláři stvrzuji, že jsem byl/a seznámen/a se způsobem zpracováním těchto údajů, a že jsem byl/a seznámen/a, porozuměl/a jsem a souhlasím s výše uvedenými podmínkami spolupráce. Prohlašuji, že jsem v písemné podobě obdržel/a základní informace o způsobu poskytování služby, stručná pravidla pro podávání stížností a pravidla pro nahlížení do spisové dokumentace.

Pravidla pro nahlédnutí do spisové dokumentace

• Klient může do vedené dokumentace o jeho případu nahlédnout, a to v souladu s vnitřními pravidly poradny. Nahlížení do dokumentace může klient uskutečnit po předchozí domluvě s pracovníkem, který za vedení dokumentace zodpovídá (klíčový pracovník), a to v čase předem sjednaném v garantované provozní době.
• V případě, že spis obsahuje záznamy pouze dotyčného klienta, je mu spis předložen za účasti klíčového pracovníka nebo jiného pověřeného pracovníka.
• V případě, že spis obsahuje záznamy dalších účastníků, je mu umožněno nahlížet pouze do záznamů z jeho individuálních konzultací. Nahlížet do zápisů z konzultací, kde je přítomno více účastníků, může klient pouze:
  • s ověřeným souhlasem všech ostatních účastníků konzultací nebo
  • za osobní přítomnosti všech účastníků.
• Jiné subjekty (osoby) mohou nahlížet do spisu výhradně s ověřeným písemným souhlasem klienta a pouze po domluvě s vedoucím poradny a klíčovým pracovníkem, pokud zákon nestanoví jinak. Souhlas klienta si zajistí ten, kdo informace o klientovi požaduje.

Pokud si klient či instituce vyžádá písemnou zprávu o průběhu konzultací, může být tato zpráva vydána pouze s písemným souhlasem klienta, pokud zákon nestanoví jinak (viz výše). Zpráva bude obsahovat data uskutečněných konzultací, kdo byl přítomen na konzultaci, jméno pracovníka, který konzultaci vedl, problematiku, stručný závěr – např. shody, rozdíly, dosažené úspěchy.

Práva a povinnosti klientů služby

Klient služby má právo

• nahlížet do dokumentace, která je o něm vedena (viz. Pravidla nahlížení do dokumentace)
• podle potřeby změnit svou zakázku
• ukončit spolupráci bez udání důvodu
• vystupovat anonymně
• na důstojné a rovné zacházení
• na konzultaci můžete přijít v doprovodu další osoby, toto je možné se souhlasem všech osob, které se konzultace účastní
• vyjádřit se ke službě, podat stížnost
• stanovit si cíl své zakázky, a zvolit si jak se bude postupovat při řešení jeho situace
• změnit pracovníka (klíčového pracovníka)
• získat všechny informace o poskytované službě
• na ochranu svých osobních údajů
• na individuální přístup, nestrannost, porozumění a komplexní přístup od pracovníků
• rozhodnout, zda bude jeho problém konzultován s třetí stranou (pracovníci služby nejsou považováni za třetí stranu). Výjimkou jsou případy, které řeší sociálně právní ochrana dětí a orgány činné v trestním řízení.

Klient služby je povinen (viz. důvody ukončení služby)

• podílet se na řešení své situace
• omluvit se v případě, kdy se nemůže dostavit na domluvenou schůzku obvykle alespoň dva dny předem
• neomezovat jiné zájemce a klienta služby
• nenapadat slovně ani fyzicky pracovníky služby
• nepoškozovat majetek organizace nebo pracovníka
• dodržovat pravidla poskytování služby (viz Informační balíček, který klient dostává před vstupem do služby)
• dodržovat dobu poskytování služby

Podněty, připomínky, stížnosti

Pracovníci jsou si vědomi, že podněty, připomínky i stížnosti jsou jedním ze zdrojů zpětné vazby na poskytovanou službu a jsou nástrojem pro hodnocení a zvyšování kvality poskytované služby.

Podnět, připomínku a stížnost může podat:

• klient,
• nebo se může klient nechat zastupovat jinou osobou (příbuzným, přítelem, pracovníkem nějaké instituce). Zastupování vzniká na základě ústního prohlášení klienta před vedoucím poradny nebo na základě písemné plné moci (plná moc je sdělení, do kterého klient napíše jméno osoby, která ho má zastupovat a vlastnoručně se podepíše. Plná moc nemusí být úředně ověřená.),
• kterákoli fyzická nebo právnická osoba ve prospěch klienta.

V případě, že podnět, připomínku nebo stížnost podá jiná osoba ve prospěch klienta, než klient sám, je takové podání s klientem vždycky projednáno a zjišťuje se jeho stanovisko.

Vysvětlení pojmů:

Podnět: návrh na zlepšení.

Připomínka: ke kvalitě poskytnuté služby (drobná kritika, kde není ohrožena důvěra klienta nebo osoby ke službě nebo pracovníkům).

Stížnost: vyjádřená nespokojenost s kvalitou poskytnuté služby

Pokud podání obsahuje informaci o porušování práv klienta, je vždy považováno za stížnost.

Pravidla pro podávání a vyřizování podnětů a připomínek

Podání podnětů a připomínek

Ústní podání

Klient nebo jiná osoba sdělí podnět nebo připomínku jakémukoli pracovníkovi poradny.

Písemné podání (možné i anonymní podání)

Klient, nebo jiná osoba předá kterémukoli pracovníkovi poradny, nebo hodí do schránky pro podněty, připomínky a stížnosti, která je umístěna před vchodem do poradny a v čekárně poradny. Klient nebo jiná osoba mohou podnět nebo připomínku napsat na jakýkoli papír, nebo mohou využít formulář pro podněty a připomínky, který se nachází v čekárně. Písemné podání podnětu nebo připomínky je vždy předáno vedoucímu.

Vyřizování podnětů a připomínek

Ústně podané podněty a připomínky

Pokud je pracovník k řešení kompetentní, společně s klientem nebo osobou dojednává návrhy řešení.

Písemně podané podněty a připomínky

Vedoucí, nebo jím pověřený pracovník operativně podnět nebo připomínku vyřeší a na společné schůzce s klientem dohodnou opatření, nejpozději do 30 pracovních dnů. V případě anonymního podání jsou připomínky a podněty vnímány jako zdroje zpětné vazby na poskytovanou službu a jsou nástrojem pro hodnocení a zvyšování kvality poskytované služby.

Pravidla pro podávání stížností

Podání stížností

Ústní podání

Klient nebo jiná osoba mohou stížnost ústně sdělit vedoucímu nebo jinému pracovníkovi poradny. Pracovník, ke kterému klient nebo jiná osoba přichází s podáním, dotazem ověří, zda se jedná skutečně o stížnost, případně podá klientovi nebo osobě informace, jaké jsou rozdíly mezi podnětem, připomínkou a stížností a při jejich vyřizování zejména zdůrazní, že stížnosti jsou vyřizovány písemně. Následně pracovník nechá klienta nebo osobu rozhodnout, zda své podání považuje za podnět, připomínku či stížnost. Pokud si klient nebo osoba nevybere jinou možnost než stížnost, společně s pracovníkem sepíší stížnost slovy klienta do formuláře k tomu určenému.

Pokud si klient nebo jiná osoba chce ústně stěžovat pracovníkovi na jednání jiného pracovníka poradny, pracovník poradny tuto skutečnost neprodleně oznámí vedoucímu a ten s klientem nebo osobou dojedná termín projednání stížnosti. V případě, že si klient nebo osoba chce stěžovat na vedoucího poradny, jsou klientovi nebo osobě předány kontakty na ředitele organizace.

Písemné podání – jmenovitě

Klient nebo jiná osoba mohou stížnost napsat na jakýkoli papír, nebo mohou využít formulář pro stížnosti, který se nachází v čekárně.

Stížnost pak mohou:

• předat vedoucímu, nebo jinému pracovníkovi poradny. Pracovníci vždy stížnost předají vedoucímu poradny,
• hodit do schránky pro podněty, připomínky a stížnosti, která je umístěna před vchodem do poradny a v čekárně,
• zaslat poštou na adresu poradny: Jahnova 867/12, 709 00 Ostrava – Mariánské Hory,
• zaslat elektronicky na emailovou adresu poradny: poradnaostrava@css-ostrava.cz.

Pokud ten, kdo si chce stěžovat, požádá kteréhokoli pracovníka poradny o pomoc se sepsáním stížností, pracovník klientovi poskytne podporu se sepsáním, zpravidla využije formulář pro podávání stížností.

Písemné podání – anonymně

Písemná anonymní stížnost může mít libovolnou formu, klient nebo jiná osoba mohou využít formulář, který se nachází v čekárně poradny. Písemnou anonymní stížnost vhodit do schránky před vchodem do poradny a v čekárně.

Pravidla pro vyřizování stížností

Všechny stížnosti jsou předávány vedoucímu, který je kompetentní k jejich vyřízení. V případě, že je stížnost podávána na vedoucího služby, pracovník předá stížnost přímo k řediteli organizace.

Při vyřizování stížnosti vedoucí prověří všechny skutečnosti uvedené ve stížnosti, zpravidla hovoří se zúčastněnými stranami (s tím, kdo si stěžuje, pracovníky, příp. osobami). K vyřízení stížnosti může vedoucí přizvat další osoby. Stížnost vedoucí vyřizuje v celém jejím rozsahu a zodpovídá za to, aby byla prověřena ve všech částech. Vedoucí stanoví závěry a opatření, která vedou k nápravě či odstranění zjištěných nedostatků, na které si klient nebo jiná osoba stěžovali.

Vedoucí vyřizuje stížnosti bezodkladně, nejpozději do 30 dnů od jejich podání. V případě, že lhůta pro vyřizování stížnosti překročí stanovených 30 dnů, je stěžovatel vyrozuměn vedoucím služby (případně jeho zástupcem) o prodloužení lhůty. Toto vyrozumění se vyhotovuje v písemné formě a obsahuje důvody pro prodloužení lhůty. Lhůta se může prodloužit o maximálně dalších 30 dní.

Odpověď obsahuje informaci o opatřeních, která vedou k nápravě či odstranění zjištěných nedostatků, na které si navrhovatel stěžoval. Odpověď vždy obsahuje poučení, že se klient nebo jiná stěžující si osoba mohou v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti obrátit pro ověření postupu vyřízení stížnosti na nadřízené orgány nebo na orgány zabývající se ochranou lidských práv.

V případě, že není dodána odpověď do 30 dnů od podání, může se klient obrátit na vedoucího služby nebo na ředitele organizace.

Stížnost je považována za vyřízenou:

1. osobním projednáním výsledku a opatření stížnosti s tím, kdo stížnost podal, a pořízením písemného zápisu z tohoto jednání,
2. zasláním písemné odpovědi o výsledku prověření stížnosti a přijatých opatřeních,
3. u anonymní stížnosti projednáním v týmu, výsledkem je přijetí opatření a pořízení písemného zápisu z toho jednání. Odpověď je vyvěšena na nástěnce v zázemí služby po dobu 15 dní.

Odvolání

Klient se může k vyjádření stížnosti ke službě odvolat do 15 dnů ode dne obdržení vyjádření. Postup při podávání odvolání je stejný jako při podávání stížnosti. Klient má právo obdržet vyjádření k odvolání do 30 dnů od jeho podání. Odvolání projednává ředitel organizace.

Klient nebo jiná stěžující si osoba se mohou v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti obrátit pro ověření postupu vyřízení stížnosti na ředitele organizace nebo na nezávislé instituce.

Kontakty

Ředitel organizace

Ing. Jiří Drastík
adresa: Jahnova 12, 709 00 Ostrava – Mariánské Hory,
e-mail: css@css-ostrava.cz, tel: (+420) 599 455 118

Vedoucí služby

Mgr. Veronika Gawlíková
adresa: Rodinná poradna, Jahnova 12, 709 00 Ostrava – Mariánské Hory,
e-mail: lmajzlik@css-ostrava.cz, tel: (+420) 730 606 415

Nezávislé instituce

Ministerstvo práce a sociálních věcí, odbor sociálních služeb
adresa: Na Poříčním právu 1, 128 01 Praha 2
telefon: (+420) 221 921 111

Krajský úřad Moravskoslezského kraje, odbor sociálních věcí,
28. října 117, 702 18 Ostrava
e-mail: posta@kr-moravskoslezsky.cz, tel.: (+420) 599 622 150,

Veřejný ochránce práv
Údolní 39, 602 00 Brno
e-mail: podatelna@ochrance.cz, telefon: (+420) 542 542 888

Český helsinský výbor
adresa: Štefánikova 21, 150 00 Praha 5
e-mail: pravni@helcom.cz, telefon: (+420) 220 515 223

Asociace manželských a rodinných poradců
V. Huga 4, 150 00 Praha 5
e-mail: prezidium.amrp@seznam.cz, tel.: (+420) 599 455 120